Trendyol, Hepsiburada ve Amazon'da aynı anda satış yapan işletmenin en büyük sorunu çoğu zaman satış değil, düzendir: biten ürün bir pazaryerinde satılmaya devam eder, fiyat bir yerde güncellenip diğerinde unutulur, kargo gecikir ve puan düşer. Bir üretim firmasında e-ticaret operasyonunu sıfırdan kurarken uyguladığım düzeni burada özetliyorum.
Önce sonuç: düzen kurulunca ne değişir?
Ambalaj ve gıda üretimi yapan bir firmada 2020–2022 yılları arasında e-ticaret müdürü olarak çalıştım. İşe başladığımda süreçlerin hiçbiri yazılı değildi. Operasyonu ERP ile tam entegre edip 12'den fazla pazaryerinde stok, fiyat ve siparişi tek merkezden yönetir hâle getirdik. Görev yaptığım dönemde ciro %566 arttı; reklam bütçesinin yeniden düzenlenmesiyle net kârlılık %30'un üzerine çıktı.
Bu sonucu getiren şey tek bir araç değil, aşağıdaki beş katmanın birlikte kurulmasıydı.
1. Tek doğru kaynak: stok ve ürün bilgisi bir yerde dursun
Her pazaryerinin kendi panelinde ayrı ayrı stok tutmak, er ya da geç fazla satışa (elde olmayan ürünü satmaya) yol açar. Stok ve ürün bilgisinin tek bir merkezde, tercihen kullandığınız ERP ya da muhasebe programında durması ve pazaryerlerine oradan aktarılması gerekir.
- Ürün kodu (SKU) her kanalda aynı olmalı
- Stok, satıştan sonra tüm kanallarda dakikalar içinde düşmeli
- Ürün açıklaması ve görseller tek bir ana kayıttan beslenmeli
2. Fiyat ve kampanya kuralları yazılı olsun
Hangi kanalda hangi fiyattan satılacağı, komisyon ve kargo düşüldüğünde ne kadar kâr kaldığıyla birlikte hesaplanmalıdır. Her pazaryerinin komisyonu farklıdır; aynı fiyatı her yere yazmak bazı kanallarda zararına satış demektir. Basit bir kural tablosu (ürün, maliyet, kanal komisyonu, kargo, hedef kâr) bu hatayı baştan önler.
3. Sipariş akışı: sipariş düştüğü andan kargoya kadar
Siparişlerin her kanaldan tek bir ekrana düşmesi, depoda hazırlık listesinin oradan çıkması ve kargo etiketinin aynı akışta basılması gerekir. Akışta elle kopyalama ne kadar azsa hata o kadar azdır. Gecikmeli kargo hem pazaryeri puanını hem görünürlüğü düşürdüğü için en hızlı geri dönüşü bu katmanda alırsınız.
4. İade ve müşteri mesajları için standart
İade, değişim ve müşteri sorularına verilecek yanıtlar şablona bağlanmalı; kim, ne kadar sürede yanıt verecek yazılı olmalıdır. Mesajlara geç dönmek, özellikle pazaryerlerinde, satıcı puanını doğrudan etkiler.
5. Reklam ve ölçüm: harcamayı kârla eşleştirin
Reklam panelinin gösterdiği satış tutarı tek başına yanıltıcıdır. Asıl soru, reklamdan gelen satışın komisyon, kargo ve ürün maliyeti düşüldükten sonra kâr bırakıp bırakmadığıdır. Haftalık olarak ürün bazında net kâr / reklam harcaması oranına bakmak, bütçeyi kâr getiren ürünlere kaydırmayı sağlar.
Ekip ve süreç: bilgi kişide değil şirkette kalsın
Üç kişilik bir e-ticaret ekibiyle 12'den fazla kanalı yönetmek ancak yazılı süreçlerle (SOP) mümkündür. Ürün yükleme, fiyat güncelleme, sipariş hazırlama ve iade işlemlerinin her biri için bir sayfalık talimat, yeni gelen birinin işi kısa sürede devralmasını sağlar.
Kendi operasyonunuz için kısa kontrol listesi
- Stok tek bir yerden mi yönetiliyor, yoksa her panelde ayrı mı?
- Her kanal için komisyon ve kargo düşülmüş net kârı biliyor musunuz?
- Siparişler tek ekrana mı düşüyor, yoksa elle mi toplanıyor?
- Reklamı, ürün bazında net kâra göre mi yönetiyorsunuz?
- Ana işlemlerin yazılı talimatı var mı?
E-ticaret operasyonunuzu birlikte düzenleyelim. Mevcut kanallarınızı, stok ve sipariş akışınızı inceleyip kaybın nerede olduğunu ölçerim; sonra kapsamı ve beklenen çıktıyı yazılı olarak netleştiririm.
